Modalités et conditions de service

JonaTec offre des services informatiques aux particuliers, travailleurs autonomes et entreprises, notamment du dépannage, de la configuration, de la réparation, du soutien à distance, du réseau, de la sécurité, des sauvegardes et de l’assistance aux comptes et logiciels.

Les services peuvent être offerts au Québec et, selon la disponibilité et le type de mandat, au Nouveau-Brunswick. Les sections qui décrivent expressément une règle québécoise visent les contrats auxquels cette règle s’applique. Les droits impératifs de la province du client demeurent applicables lorsqu’ils ne peuvent être écartés par contrat.

Le bon de service, la soumission, le contrat d’entreprise ou toute confirmation écrite précise le mandat applicable à une intervention. En cas de contradiction avec une règle impérative de la loi, cette règle de droit prévaut.

Une demande envoyée par formulaire, courriel ou téléphone ne constitue pas à elle seule une acceptation d’exécuter un travail. JonaTec peut demander des renseignements raisonnablement nécessaires, effectuer un diagnostic, proposer une estimation ou confirmer le mandat avant de commencer.

Le prix, l’étendue du travail, les délais estimatifs et les éléments non inclus sont confirmés selon la nature du mandat. Les délais sont des estimations sauf engagement écrit contraire.

Lorsqu’un contrat avec un consommateur est conclu à distance, JonaTec présente avant sa conclusion les renseignements exigés sur l’entreprise, les services, le prix total et les frais, les modalités de paiement et d’exécution ainsi que les conditions de résiliation applicables. Pour un contrat à distance régi par la Loi sur la protection du consommateur du Québec, le consommateur doit pouvoir accepter, corriger ou refuser la proposition avant de conclure et JonaTec transmet un exemplaire du contrat pouvant être facilement conservé et imprimé dans les 15 jours suivant sa conclusion.

Le client autorise seulement les services décrits dans l’autorisation écrite applicable. Selon le mandat, cette autorisation peut prendre la forme d’un bon de service, d’une soumission acceptée, d’une soumission liée à un contrat-cadre ou d’une autre confirmation écrite. Lorsqu’une soumission et un contrat-cadre indiquent expressément que leur acceptation autorise la mise en service ou l’intervention décrite, aucun bon de service distinct n’est requis pour ce même périmètre. Dans ce parcours, la page de signature regroupe les confirmations générales dans une acceptation principale claire. Les détails complémentaires restent accessibles avant la signature, tandis que les consentements qui doivent être distincts, notamment pour certains accès à des renseignements ou un fournisseur tiers, demeurent présentés séparément lorsqu’ils sont pertinents. Tout travail supplémentaire qui entraîne des frais non prévus ou qui dépasse substantiellement le mandat doit être autorisé avant d’être effectué.

Le client confirme être propriétaire de l’appareil ou avoir l’autorité nécessaire pour demander l’intervention et fournir les accès pertinents.

Les bons électroniques sont signés par le technicien au nom de JonaTec, puis par le client ou son représentant autorisé. Une copie complète, conservable et imprimable, est transmise au client dès la signature.

Après une réparation de matériel informatique visée, JonaTec remet une facture détaillée comprenant les renseignements exigés par la loi, dont la description de l’appareil et des travaux, les pièces et leur état lorsqu’il y en a, les heures et le taux de main-d’œuvre, les taxes, le total et les caractéristiques de la garantie.

La réparation visée d’un ordinateur, d’un périphérique, d’une tablette ou d’un téléphone intelligent est garantie pendant trois mois pour les pièces et la main-d’œuvre. Le seuil de 50 $ concerne l’obligation d’évaluation écrite préalable; il ne constitue pas le seuil de cette garantie de réparation. Les autres garanties légales applicables demeurent également en vigueur.

Aucune clause de JonaTec n’a pour effet d’exclure un droit auquel le consommateur ne peut valablement renoncer.

Un mandat peut être facturé à taux horaire ou à prix fixe. Pour un service horaire qui n’est pas une réparation, la durée et le total présentés au bon sont des estimations informatives : le temps réellement travaillé est facturé au taux horaire convenu. Le prix fixe et le prix total accepté d’une réparation demeurent des plafonds pour le mandat décrit.

Les déplacements sont facturés séparément selon les kilomètres aller-retour multipliés par le taux kilométrique indiqué au bon, sous réserve du minimum par déplacement qui y est également indiqué.

Les licences, abonnements, pièces et équipements ne sont pas inclus sauf mention contraire. Aucun achat important pour le compte du client n’est effectué sans son accord.

Si des frais sont exigés uniquement pour produire une évaluation de réparation, leur montant exact est communiqué au consommateur avant l’évaluation.

Les forfaits mensuels JonaTec sont des abonnements de services informatiques. Ils ne constituent pas des contrats d’assurance et ne promettent ni indemnité ni résultat garanti lorsqu’un incident survient.

La fiche du forfait confirme notamment la clientèle visée, le nombre de foyers ou de postes couverts, les minutes de soutien incluses, les visites préventives, l’objectif de première réponse et le taux applicable au temps supplémentaire. Les minutes mensuelles non utilisées ne sont pas cumulables, sauf indication écrite contraire.

Pour toute visite préventive annuelle incluse, la durée indiquée au forfait (par exemple 60 ou 90 minutes) représente une durée maximale par visite et non une banque de temps. Dès qu’une visite annuelle est effectuée, elle est comptabilisée comme une visite utilisée, même si sa durée réelle est inférieure au maximum prévu. Le temps non utilisé de cette visite n’est ni reporté, ni cumulable, ni convertible en minutes de soutien, en crédit ou en remboursement.

Un objectif de première réponse correspond au délai visé pour accuser réception et commencer la prise en charge pendant les heures ouvrables. Il ne constitue pas une garantie de résolution dans ce délai. Une panne complexe, l’attente d’une pièce, l’accès d’un fournisseur ou une situation hors de contrôle peut prolonger le traitement.

Les taxes, frais de déplacement, licences, stockage infonuagique, équipements et travaux sur place qui ne sont pas inclus sont indiqués avec le prix du forfait ou dans l’entente. La protection gérée, l’antivirus et les sauvegardes sont fournis uniquement pour les appareils compatibles et selon les licences réellement activées.

La facturation récurrente suit le nombre d’unités et le prix inscrits à la fiche client. Une modification du prix public ne modifie pas automatiquement un forfait déjà convenu. Toute modification applicable au client doit être communiquée et mise en œuvre conformément à l’entente et aux règles applicables.

Selon le mode choisi, un forfait est soit prélevé automatiquement par carte au moyen d’un fournisseur de paiement sécurisé, soit facturé mensuellement. Une facture mensuelle peut être payable par carte en ligne et/ou par virement Interac selon les options affichées au dossier. Un paiement Interac n’autorise jamais un prélèvement automatique. JonaTec ne conserve pas le numéro complet de carte.

Un particulier peut programmer la résiliation de son abonnement en ligne au moyen du bouton accessible dans son portail client. Pour un abonnement payé d’avance par période mensuelle, le système prévoit normalement la fin du forfait à l’échéance de la période déjà payée et empêche le prochain renouvellement. Cette mécanique ne limite jamais un droit de résolution, d’annulation ou de remboursement que la loi accorde au consommateur dans une situation particulière. Les factures déjà émises, les services déjà rendus, les biens fournis et les dépenses légitimement engagées peuvent demeurer payables selon la loi et l’entente. Une entreprise peut demander une modification ou une fin d’entente à JonaTec selon les modalités convenues avec elle.

Lorsque JonaTec Agent est inclus dans le forfait et activé sur un appareil compatible, son activation gérée exige une autorisation distincte présentée dans l’Agent. Tant que cette autorisation n’est pas active, l’Agent ne transmet pas la télémétrie gérée du poste et JonaTec ne peut pas planifier d’action de maintenance à distance sur celui-ci.

L’Agent limite les actions distantes aux fonctions prédéfinies et encadrées dans l’application. Une intervention qui exige un accès plus large au contenu d’un appareil, la suppression de données, la réinstallation de Windows, la modification substantielle d’un compte ou une autre opération hors de cette portée nécessite l’autorisation appropriée au mandat.

Le client peut retirer l’autorisation de supervision depuis l’Agent ou le portail. Le retrait suspend les fonctions gérées futures sur le poste jusqu’à une nouvelle autorisation locale. Pour un parc d’entreprise, la personne qui active l’Agent confirme être autorisée à le déployer et l’entreprise demeure responsable d’informer ses employés ou autres utilisateurs selon les règles qui lui sont applicables.

Certains mandats nécessitent l’utilisation d’un service d’un tiers, par exemple Microsoft, Google, Apple, un fournisseur Internet, un fabricant, un fournisseur de sauvegarde ou un outil infonuagique. Le client demeure lié par les conditions de ce fournisseur.

JonaTec limite toute communication de renseignements à ce qui est nécessaire au mandat, au consentement obtenu ou à ce que la loi permet. Les renseignements confiés à nos propres prestataires sont encadrés selon les obligations de confidentialité et de sécurité applicables.

Le bon de service standard pour un consommateur à domicile est utilisé seulement lorsque le client a lui-même demandé expressément la visite pour le service précis décrit et que cette demande ne fait pas suite à un contact direct initié par JonaTec dans le but d’être invité au domicile. Si JonaTec a initié un tel contact, ou si les faits ne permettent pas de confirmer l’exception applicable, les règles particulières du commerce itinérant peuvent s’appliquer.

Dans un tel cas, JonaTec applique le formalisme, les permis, délais, droits d’annulation et autres obligations qui sont applicables à la situation plutôt que de les remplacer par le bon de service standard.

Lorsqu’une règle exige un contrat écrit avec un consommateur et que le document est utilisé sur une tablette ou un autre support technologique, JonaTec obtient l’autorisation expresse requise avant d’utiliser ce support.

Le contenu du contrat est présenté au client avant sa signature. Le technicien signe d’abord lorsque les règles de protection du consommateur applicables l’exigent, puis le client peut en prendre connaissance et signer. Une copie signée pouvant être conservée et imprimée est remise sans délai au client sur le support qu’il a expressément autorisé. Si cette remise échoue, le service ne doit pas commencer tant qu’une copie conforme n’a pas été remise.

La signature du client peut être recueillie sur place ou, lorsque le parcours applicable le permet, à distance au moyen d’un lien personnel à usage unique envoyé à son adresse courriel. Dans les deux parcours, l’acceptation est présentée de façon concise et les conditions détaillées demeurent consultables avant la signature. La confirmation de l’autorité du signataire n’est demandée que lorsqu’elle est pertinente, et les consentements relatifs aux renseignements personnels ou à un fournisseur tiers restent distincts lorsqu’ils sont requis par le mandat. À distance, le client peut aussi demander une correction ou refuser avant de signer.

JonaTec peut conserver l’horodatage, le lien entre la signature et le document ainsi qu’une empreinte cryptographique du document afin d’en préserver l’intégrité et la preuve.

Le client doit fournir des renseignements exacts et les accès qu’il est autorisé à fournir, signaler les contraintes importantes, éviter d’interrompre inutilement une opération technique en cours et informer JonaTec de toute donnée particulièrement sensible ou de toute exigence réglementaire spéciale liée à son environnement.

Le client demeure responsable de ses comptes et de l’utilisation de ses appareils après la fin du service, sauf engagement écrit de gestion continue.

JonaTec exécute ses services avec prudence et diligence, selon le mandat, les pratiques raisonnables du métier et les informations disponibles au moment de l’intervention.

Les technologies peuvent comporter des défaillances, incompatibilités, vulnérabilités ou événements externes indépendants du technicien. Toute limitation de responsabilité ne s’applique pas dans la mesure où elle serait interdite par la loi, notamment à l’égard d’une faute intentionnelle ou lourde ou des droits impératifs d’un consommateur.

Le client peut mettre fin au contrat de service selon les règles applicables. Les travaux déjà effectués, les biens fournis et les dépenses légitimement engagées peuvent demeurer payables selon la loi et l’entente.

JonaTec peut suspendre une intervention si elle est illégale, dangereuse, hors mandat, impossible à effectuer de façon raisonnablement sécuritaire ou si les accès nécessaires ne sont pas fournis.

Les présentes modalités sont régies par les lois applicables au Québec. Elles n’empêchent pas un consommateur d’exercer les droits et recours que lui accordent les lois de protection du consommateur.

Pour une question : info@jonatec.ca.